Professioneel klantgericht telefoneren
Deze opleiding heeft als doelstelling om:
- een bijzonder professioneel niveau bereiken van telefonische communicatie, zowel 'inbound' als 'outbound';
- een comfortzone realiseren m.b.t. moeilijkere types gesprekken : omgaan met een moeilijke of klagende klant, een outbound gesprek om een afspraak te maken met een niet-klant;
- een afspraak verplaatsen, een moeilijke boodschap meedelen, enzomeer komen tot een individueel aktieplan terzake.
Geef ons uw interesse door indien er geen datum beschikbaar is, de geplande datum voor u niet past en/of deze sessie volzet is. Van zodra een vijftal personen ingeschreven zijn op de interesselijst stellen wij u een nieuwe datum voor. Uw inschrijving op de interesselijst is kosteloos en zonder enige verplichting.
Doelgroep
Alle medewerkers die regelmatig telefonische contacten hebben met Klanten en die hun professionele aanpak willen optimaliseren:
- Interne Commerciële Medewerkers;
- Externe Commerciële Medewerker;
- Contact-Center Medewerkers;
- enzomeer.
Vereiste voorkennis
Basic level: Er is geen specifieke voorkennis vereist voor deze opleiding.
Programma
Inhoud
Doel van de opleiding & praktische afspraken:
- Inzicht in het 'psychologisch proces' van de Klant (die ons belt/die we opbellen)
- Het belang van 'visueel communiceren' (dat kan ook aan de telefoon!)
- Het belang van de 'Client Experience': hoe beleeft en percipieert de Klant het telefonische contact?
- De 6 stimuli van de 'primitieve hersenen' die tot positieve beslissingen leiden en hoe ze te gebruiken tijdens elk type telefoongesprek
- Best practices voor inbound telefoongesprekken + praktische oefeningen i.f.v. de 'deliverables' van het project, met ondermeer:
- De beste professionele wijze van 'begroeten'
- Het belang van stilte
- 'Filteren' van de oproep & correct doorschakele
- Best practices voor outbound telefoongesprekken + praktische oefeningen i.f.v. de 'deliverables' van het project, met ondermeer:
- 'Heeft de Klant tijd?'
- Duidelijk doel & inhoud van het gesprek afstemmen
- Omgaan met vragen en objecties
- Best practices voor 'omgaan met moeilijke & klagende Klanten'
- Best practices voor de 'nazorg' van telefonische contacten: optimale opvolging van een telefoongesprek (ondermeer via email, ...)
- Opmaak van een Persoonlijk Engagementen Plan m.b.t deze workshop
PRAKTISCHE INFORMATIE
Duurtijd: 1 dag opleiding
Uren: 9u-17u (6 lesuren per dag)
Plaats: Febelfin Academy, Phoenix gebouw - Koning Albert II-laan 19 1210 Brussel
Methodologie
Type opleiding: Klassikaal
Tijdens onze interactieve opleidingen staan we zo dicht mogelijk bij de werkpraktijk van elke dag. De focus ligt op praktijktips, handige schema’s en herkenbare situaties of cases. Via praktische opdrachten in kleine groepjes wordt aan de deelnemers de mogelijkheid geboden om te reflecteren over bepaalde aspecten van de aangereikte topics. Na feedback van de groep en de trainer kunnen die eventueel verder uitgewerkt worden.
Opleidingsmateriaal:
- Powerpoint presentatie (slides)
Docenten
Fred Hamerlinck
Personal development