Seminaries “Sociale vaardigheden”

Professioneel klantgericht telefoneren

Doelstelling

  • Een bijzonder professioneel niveau bereiken van telefonische communicatie, zowel 'inbound' als 'outbound',
  • Een comfortzone realiseren m.b.t. moeilijkere types gesprekken : omgaan met een moeilijke of klagende klant, een outbound gesprek om een afspraak te maken met een niet-klant,
  • Een afspraak verplaatsen, een moeilijke boodschap meedelen, enzomeer komen tot een individueel aktieplan terzake.

Doelgroep

Alle medewerkers die regelmatig telefonische contacten hebben met Klanten en die hun professionele aanpak willen optimaliseren: Interne Commerciële Medewerkers, Externe Commerciële Medewerker, Contact-Center Medewerkers, enzomeer.

Voorkennis

Basic level: Er is geen specifieke voorkennis vereist voor deze opleiding.

Programma

Inhoud

Doel van de opleiding & praktische afspraken:

  • Inzicht in het 'psychologisch proces' van de Klant (die ons belt/die we opbellen)
  • Het belang van 'visueel communiceren' (dat kan ook aan de telefoon!)
  • Het belang van de 'Client Experience': hoe beleeft en percipieert de Klant het telefonische contact?
  • De 6 stimuli van de 'primitieve hersenen' die tot positieve beslissingen leiden en hoe ze te gebruiken tijdens elk type telefoongesprek
  • Best practices voor inbound telefoongesprekken + praktische oefeningen i.f.v. de 'deliverables' van het project, met ondermeer:
    • De beste professionele wijze van 'begroeten'
    • Het belang van stilte
    • 'Filteren' van de oproep & correct doorschakele
    • Enzomeer
  • Best practices voor outbound telefoongesprekken + praktische oefeningen i.f.v. de 'deliverables' van het project, met ondermeer:
    • 'Heeft de Klant tijd?'
    • Duidelijk doel & inhoud van het gesprek afstemmen
    • Omgaan met vragen en objecties
    • Enzomeer
  • Best practices voor 'omgaan met moeilijke & klagende Klanten'
  • Best practices voor de 'nazorg' van telefonische contacten: optimale opvolging van een telefoongesprek (ondermeer via email, ...)
  • Opmaak van een Persoonlijk Engagementen Plan m.b.t deze workshop

Praktische informatie

Duurtijd: 1 dag opleiding

Uren: 9u-17u (6 lesuren per dag)

Plaats: Febelfin Academy, Aarlenstraat 80, 1040 Brussel

Extra info:

  • interactieve opleiding met situaties/oefeningen uit de dagelijkse praktijk
  • gevraagde voorbereiding aan de deelnemers: geen

Methodologie

Vorm: Klassikaal

Lesmateriaal: Powerpoint presentatie (slides)

Datums

Professioneel klantgericht telefoneren - 12/03/2019

Professioneel klantgericht telefoneren

  • Professioneel klantgericht telefoneren
    Datum: 12-03-2019 09:00 - 12-03-2019 17:00
  • Professioneel klantgericht telefoneren
    Datum: 12-03-2019 09:00 - 12-03-2019 17:00
  • Professioneel klantgericht telefoneren
    Datum: 12-03-2019 09:00 - 12-03-2019 17:00
  • Professioneel klantgericht telefoneren
    Datum: 12-03-2019 09:00 - 12-03-2019 17:00

Professioneel klantgericht telefoneren - Interesselijst

Professioneel klantgericht telefoneren

  • Professioneel klantgericht telefoneren
    Datum: wachtlijst
  • Professioneel klantgericht telefoneren
    Datum: wachtlijst
  • Professioneel klantgericht telefoneren
    Datum: wachtlijst
  • Professioneel klantgericht telefoneren
    Datum: wachtlijst